Só faltou uma coisa

Depois do Encontros como Professor (www.encontroscomoprofessor.com.br), na última quinta-feira, fomos jantar para comemorar. O que era para ser um momento agradável, em um ponto turístico, acabou sendo um momento menos que “ok”, onde nós porto alegrenses a todo o momento tentávamos contornar os problemas do local e não deixar que os queridos convidados de outros estados levassem uma imagem ruim da nossa cidade.

Na minha avaliação para ser uma noite perfeita só faltou uma coisa: treinamento.

Treinar uma equipe não é apenas ensinar a executar a parte técnica do trabalho. É imprescindível apresentar o negócio, os valores, objetivos.

Como sou oriunda do meio, posso discordar da máxima “você deve encantar seu cliente, ou ele vai fazer sua refeição no restaurante ao lado”. Não queríamos estar em outro lugar. Em minha opinião, portanto, trata-se da venda de um produto (neste caso produto+serviço) onde o consumidor quer comprar e o estabelecimento deve entregar inteiro. Se fosse um carro, o comprador não receberia sem uma porta, um farol... Em um restaurante o produto é bebida e comida na qualidade e temperatura ideal, serviço adequado, ambiente, higiene, tempo de atendimento satisfatório e valor adequado à soma dos itens anteriores.  Ou, como uma rede mundial de fast food define: qualidade, serviço, limpeza e justo valor.

Treinar é trabalhoso. Dizer que o funcionário é novo, incompetente ou que está com falta de pessoal é mais fácil. Qualquer uma das justificativas caracteriza a incompetência do gestor: situação 1 - se é novo, não pode assumir função de funcionário treinado, deve auxiliar um, enquanto aprende; situação 2 – se é incompetente não foi bem selecionado ou está alocado na função errada; situação 3 – nesta cabem muitas possibilidades: o negócio não está conseguindo reter talentos (por vários motivos), tem confusão no foco e erra na contratação, não consegue alocar recursos dentro de acordo com a demanda.

Apresentar, ensinar, acompanhar e avaliar são passos fundamentais no treinamento de qualquer equipe. Pular uma destas etapas é assumir que o produto/serviço poderá chegar ao consumidor diferente do prometido. Frustração é um dos piores sentimentos que um cliente pode ter em relação a um produto, marca ou negócio.